2017年4月“江苏好人榜”事迹简介——王艳

——追逐“百万梦想”的“耳麦天使”王艳
2017-05-16 16:14:00  来源：江苏文明网 
在中移在线服务有限公司江苏分公司2000多名专席客户代表中，王艳是一个平凡中却又传奇的人物。她是一名普普通通的客户代表，但她身上有几个神奇的数字成为传奇：坚守这个平凡辛苦、压力山大的岗位长达10年，10年零缺勤、连续128个月被评为“五星话务员”、连续9年年度绩效“优秀”、服务人数高达80多万人次。她用十年如一日的卓越表现，坚守着“让世界聆听微笑”的誓言。

“接线员”以外的故事

在每天200多通接线量的巨大压力下，话务员做到态度好、响应快速、回复标准已经相当不易，遇到客户反映的疑难问题，王艳却经常自找麻烦，不轻易派单给地市公司，“难题到了我手里，我就尽力自己解决掉，我这个人有点轴。”

一天晚上，王艳接起下班前的最后一通电话：“您好，请问有什么可以帮您？”电话的另一端传来客户的声音：“您好，我家有两台电脑需要同时上网，我买了路由器如何设置？”王艳按照路由器普遍的设置方法一步步耐心地指导用户操作。

在将近8分钟的设置指导结束后，电话那头的客户突然音量变大，焦急不安地说：“怎么设好了还是不能上网啊？你怎么回事儿啊？教我搞了半天就这样啊？ 你会不会啊，不行，赶紧换个人来接我电话。”客户越说越激动。王艳忍着委屈在确认刚才的操作步骤没有疏漏后，询问客户：“如果不使用路由器的话您家的宽带还能上网吗？”客户回道：“当然可以啊”。既然不用路由器可以上网，就代表宽带线路没有故障，那么客户的宽带环境是不是和普适性的操作方式不一样呢？王艳脑中飞快地思考着。

经过进一步耐心沟通，王艳发现一般光纤、铁通宽带都是通过拨号上网的，设路由器时应该选择PPPOE拨号，而用户使用的却是广电宽带，登录方式比较特殊，不是通过拨号，而是通过网页登录认证。于是，王艳请用户尝试设置为动态IP方式测试。三分钟后回访，用户高兴地表示可以正常上网了。

摘下耳麦，王艳长吁了一口气，此时已是深夜23：40, 同事们早已下班离去，诺大的话务现场一片寂静。而王艳却还没有离开台席，而是迅速整理了该客户的设置步骤，将广电宽带路由的特殊设置上报给后台支撑人员。第二天，后台支撑人员给予回复称，经过测试核实，此方法确实可行，随后，该操作步骤立刻被加载到了《宽带业务处理手册》中供其他客户代表共享，宽带设置问题的一次解决率和客户满意度也随之提升。

之后，客户再次来电找到王艳，一再致谢，并向她道歉，说当时因为上不了网心情不好，说了一些过激的话语，可没想到王艳并没有计较，反而更加耐心地帮她解决问题，让她觉得很温暖。最后，客户由衷地说：“你们移动的服务真棒！”

迎着疑难而上是王艳的习惯性动作，她不怕繁杂、辛苦，将疑难问题终结在自己手中，把100%满意服务送给客户，将一个个问题解决方法分享给同事。

“第一人”背后的秘密

“五星话务员”和“绩效优秀”得1次不难，要连续这么多年一个不落，同事们清楚王艳创造这个记录的艰辛，开玩笑说这绝不亚于“女排五连冠”的高难度。拿月度五星话务员的评定来说，服务态度、服务人次、业务指标、技能考试……稍有一点不足就会与之失之交臂。王艳的秘诀就是对业务知识和专业技能的刻苦钻研。她说：“我要求自己的业务知识掌握不低于98分。我必须是最棒的。”

她总是第一时间掌握新上线业务，她经常把新知识下载下来，下班回家继续钻研，这么多年她一直是同事们“活的业务宝典”；她总是第一时间反馈在接线中收集的客户建议，在集团公司开展的增值业务一线市场需求征集活动中，她先后提交近100条业务优化建议，其中被省公司采纳6条，被集团公司采纳4条。

王艳还善于从大量营销案例中总结成功营销之法。2011年，10086热线迈开了营销转型的步伐。转型初期，专席客户代表们推荐宽带业务及活动总是“吃闭门羹”，好强的王艳着急上火，她说：“大家都觉得难，但知难而退就不会有突破。”于是，她连续半个月下班后听通话录音，将客户问及宽带的问题全部记录下来进行分析，还买来十几本营销书籍，学习营销经验。最终，总结出了“多问一句、多做一步、多联系一次”这“三个一”的宽带营销技巧。这个技巧让她在2011年完成开户量1500户，相当于一个自办厅的全年受理量，开户总量列专席第一名。现在，“三个一”营销法则已经在本单位推广应用。

爱上“移动好声音”

王艳选择这份工作，缘于对神秘的声音服务工作的向往。10年来，她对这份工作的热爱从未减退过。因为热爱，她全心投入，收获了优异业绩，也从客户、同事的赞赏中收获了自信和快乐。为此，她舍不得离开这个充实而不乏挑战的工作，多次向领导表明要在话务员岗位坚守的决心。

10年来，她做到了零缺勤，甚至在生病时也克服困难坚持到岗。一次，肾结石导致肾积水带来一阵阵绞痛，她坐在位子上直冒冷汗。班长巡视中发现她的情况，马上安排同事接手工作，安排她去医院，王艳却表示自己没问题，坚持继续工作，依然准确细致地回复着客户的问题，之后，王艳利用休息时间做了体外碎石，没让工作受到一点影响。

10年来，她每一个大年夜都是在为客户服务中度过，善解人意的她能体会异乡的同事过年回家的渴望，她总是把团聚的机会让给家在外地的同事。每次同事感谢她，她都说：“小事，你们回家一趟不容易，我下班就回家了，不耽误过节。”

这就是一个平凡姑娘不平凡的坚持，她的坚持换来了骄人的成绩：曾荣获2014国资委中国技能大赛优秀选手、2012全国女职工岗位创新技能大赛提名奖、2010集团公司“新业务比赛”全国十大服务明星、江苏省五一巾帼标兵、江苏省三八红旗手、中国移动“最美移动人”等一系列荣誉。而她不骄不躁，她还有更惊人的梦想目标——坚持服务在一线，力争成为“服务人次过百万”的优秀话务员。

在线服务投诉支撑者

如今，移动互联网使生活发生了翻天覆地的变化，数字化服务的加速启动将我们的生活带入一个实时分享、永远在线的全新时代。传统的服务方式，已难满足客户对互联网的依赖。中国移动服务8亿客户的模式，也正因此迎来前所未有的重大转变。曾经，我们等待客户；如今，客户在哪里，我们的服务就要出现在哪里。在这样的背景下，中移在线服务有限公司正式成立了。王艳作为一名基层的投诉管理人员，将公司 “全网集中服务的提供者、全网渠道运营的集中支撑者、全网业务的后台集中处理者” 的服务宗旨运用到实际工作中。

在线公司成立初期，为更好提升人员利用率，发挥团队协作能力，通过精简人员编制、合并班组、人员复用，从而使得在人员减少的情况下，更大程度的保障投诉工作顺利开展。为规范管理、高效能进行全网投诉支撑，她主动梳理分工界面、优化投诉工单处理流程、开展跨省派单流程穿越，推进统一化电子流。

同时，王艳也是投诉支撑的“金牌调解员”。充分发挥贴近客户的优势，不仅做好客户投诉的“化解员”，还当好客户建议的“传递员”，各类问题的“预警员”。带领组员通过预防监控、处理查证、客户建议等多种渠道，对重要问题进行溯源、分析、提炼，及时传递给责任部门。提炼客户投诉的热点难点问题，协同管理部门推进解决。通过各种方式多管齐下，践行了溯源解决、闭环管理的工作方法，让客户的呼声成为公司发展的号角。不论投诉问题有多棘手，不论投诉客户多么难缠，她总能微笑应对，认真分析每一个问题的症结所在，认真听取客户的问题，最终给客户解决问题，赢得客户的认可，力争取得客户的10分满意。

作为投诉管理集中的支撑者，她实现了终端类全网投诉工单处理完结率100%，省内工单集中化处理率近100%的优异成绩。所在团队通过投诉处理收集提炼成的知识输出高达400余条的。她以空杯的心态，起点归零、再创佳绩。

王艳非常自豪能够在人生的青春之年，来到移动这片沃土，感受着移动“正德厚生、臻于至善”的企业文化。面对未来，她会用自己的实际行动坚守服务誓言，用全部的身心，让平凡的岗位折射出绚丽的光华。在追求卓越的路上永不退缩，不断创造更多的惊喜。